CRC lanza proyecto piloto para solución de controversias entre usuarios y proveedores de comunicaciones

- En la prueba piloto participan: Claro, Movistar, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile

La Comisión de Regulación de Comunicaciones,CRC, dio a conocer la puesta en marcha de una prueba piloto que durará tres meses y mediante la cual evaluará la utilización de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) entre usuarios y proveedores de servicios de comunicaciones.

Durante ese periodo los usuarios de Bogotá podrán optar por esos mecanismos para solucionar con su operador la inconformidad que tengan en la prestación de los servicios. El piloto que coordina la CRC busca disminuir los tiempos de respuesta y fortalecer el diálogo entre consumidor y proveedor.

Generalmente una petición, queja o reclamo (PQR) suele tardar 10 días entre su radicación y el trámite de la respuesta del operador. No obstante, si el usuario acude al piloto de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC), podrá tener en 5 días pronunciamiento del proveedor.

El proyecto piloto en el que participan: Claro, Movistar, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile con el acompañamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), busca motivar el diálogo directo entre usuarios y operadores.

Cuando la vía del diálogo se ha agotado y no hay acuerdo entre las partes, el piloto ofrece la mediación del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, para resolver inconformidades en la prestación de los servicios de comunicaciones.

Al ser una elección personal, el usuario puede abandonar el proceso de acuerdo directo o de mediación en cualquier etapa y seguir el tramite tradicional de peticiones, quejas o reclamos (PQR).

Una vez finalizada la prueba piloto, se evaluará la aplicación de este mecanismo y se decidirá si se usan los MASC de forma definitiva a nivel nacional y para todos los servicios de comunicaciones.

Según la encuesta de “Medición de percepción de la calidad de los servicios de comunicaciones”, realizada por la CRC en el territorio nacional durante 2015, 2 de cada 10 usuarios han acudido a las PQR para solucionar sus controversias. Es decir, se someten a un proceso en el que el operador tiene hasta 15 días hábiles para dar respuesta y que ahora puede ser menor.

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